Tactisch WFM specialist

Je ondersteunt hands on, ontwikkelt en brengt samen met het WFM (work force management) team de volledige WFM-cyclus verder op orde zodat er een gedeeld beeld en proactieve besturing is op o.a. workload, capaciteit, bereikbaarheid, servicelevels en kosten. Je helpt het team met passende werkwijzen, (specificaties voor) tooling en dashboards en bijbehorend gedrag. Je draagt je kennis actief over, zodat de verbetering duurzaam wordt geborgd. Je ondersteunt en ontzorgt de manager WFM die zelf verantwoordelijk blijft voor de resultaten en ontwikkeling van het team.

Je hebt brede en aantoonbare ervaring met tactisch workforce management in een complexe klantcontactomgeving. Je overziet de gehele WFM-cyclus en kunt direct zelfstandig bijdragen aan forecasting, capaciteitsplanning, roostering en trafficmanagement. Je bent sterk in het doorrekenen van scenario’s en vertaalt data naar concrete keuzes en acties. Je combineert analytische scherpte met een pragmatische, uitvoerende aanpak, werkt resultaatgericht en neemt eigenaarschap. Je communiceert helder, verbindt verschillende disciplines en bent in staat collega’s coachend mee te nemen in nieuwe werkwijzen.

Hier ga je werken

Je werkt binnen het WFM-team van NS Klantenservice in Utrecht. Klantenservice staat voor drie impactvolle transities in Q1 2027: de migraties van OV-pas en SAP en wisseling in uitvoeringspartners. Tegelijkertijd moet de dagelijkse dienstverlening betrouwbaar blijven. WFM speelt hierin een sleutelrol door workload, beschikbare interne en externe capaciteit en prestaties voorspelbaar bij elkaar te brengen. Je werkt nauw samen met de manager WFM, forecaster, planners, capaciteitmanager, trafficers, management van de interne operatie, partnermanagement, data- en performancecollega’s en betrokken programma- en ketenteams. De werkomgeving is dynamisch: je schakelt gemakkelijk tussen analyse, advies en uitvoering en springt in overleg met de manager WFM bij waar jouw expertise het meeste resultaat oplevert.

• Hbo- werk en denkniveau;
• Je hebt minimaal 10 jaar ervaring met tactisch WFM binnen een klantenserviceomgeving met meerdere (interne en externe) operaties en met de volledige WFM-cyclus;
• Je hebt aantoonbare ervaring en resultaat met het professionaliseren of opzetten van een integrale WFM-cyclus voor meerdere operaties, inclusief tooling en dashboards;
• Je hebt aantoonbare ervaring met het opstellen en implementeren van capaciteitsplannen en bijstuurscenario’s voor impactvolle transities en systeem en klant migraties;
• Je hebt ervaring met kennisoverdracht, coaching en het ontwikkelen van WFM-teams zodanig dat het team met vertrouwen zelfstandig een structurele verbetering borgt;
• Je kunt gemakkelijk schakelen tussen een hands-on aanpak en het vanuit visie neerzetten van processen en systemen, zodat doelen worden behaald;
• Verbindende vaardigheden om zowel mens als resultaatgericht te verbeteren;
• Je hebt een uitstekende beheersing (zowel mondeling als schriftelijk) van de Nederlandse en Engelse taal.