Medewerker Servicepunt (IT)

De afdeling Informatievoorziening & Automatisering (INA) verzorgt als ICT Gouwe-IJssel een betrouwbare ICT-infra

voor Gouda zelf en vier partnergemeenten: Zuidplas, Waddinxveen, Montfoort en IJsselstein (ca. 2.000

eindgebruikers). De afdeling bestaat uit twee teams en 60 medewerkers: Automatisering en

Informatievoorziening.

Team Automatisering verzorgt de dienstverlening aan al deze gebruikers door o.a. het

beheren van de ICT-infrastructuur, het verhelpen van storingen, het uitgeven van (mobiele) apparaten en het

oppakken van nieuwe (aan) vragen. Team Informatievoorziening adviseert in de breedte over het beleid op het

gebied van informatievoorziening en informatiebeheer, nieuwe wetgeving, architectuur, archivering en veiligheid

en maakt de vertaling van de wensen op applicatiegebied naar de technische infrastructuur.

Informatiemanagement en functioneel beheer zijn binnen Gouda gedeeltelijk decentraal belegd.

De afdeling heeft de komende jaren als inhoudelijke uitdaging de gemeente Gouda steeds meer procesgericht en

digitaal te laten werken. Daarnaast werken we hard aan het door ontwikkelen van de moderne hybride werkplek.

We vertalen de ontwikkelingen op het gebied van de cloud en informatieveiligheid naar onze IT-infrastructuur en

applicatielandschap. Alles wat we doen gaat over dienstverlening. We hebben als doel het ICT-beheer en daarmee

de ICT-ondersteuning van de eigen organisatie en die van de partnergemeenten te verbeteren.

Wat ga je doen?

Als medewerker Servicepunt ben je verantwoordelijk voor de ICT ondersteuning van collega’s van de verschillende

partnergemeenten. Deze ondersteuning lever je vanuit het servicepunt ICT Gouwe-IJssel en jouw opdracht is om

de ‘gebruiker’ prettig en goed op weg te helpen zodat deze zijn werkzaamheden kan uitvoeren. Hieronder vallen

bijvoorbeeld het afhandelen van aanvragen of incidenten en het uitgeven van devices zoals smartphones en

laptop. Wanneer je ziet of ervaart dat er binnen één van de processen rondom het Servicepunt verbetering

mogelijk is dan geef je dit aan bij de kwaliteitsmedewerker of de teamleider Automatisering. Eén en ander zodat

de kwaliteit van de dienstverlening verder verbeterd kan worden.

Op een werkdag sta je collega’s met vragen aan de balie of via de telefoon te woord of help je hen vanuit ons

ticket en registratie systeem Topdesk verder. Vragen of problemen met betrekking tot accounts, applicaties of

devices registreer jij en los je waar mogelijk zelf op. Een aantal keer per week is er een team overleg om de lijnen

tussen het servicepunt en de verschillende systeem en netwerk beheerders kort te houden. Elke dag zorgen wij er

als team (pro) actief voor dat een ieder aan de slag kan met de beschikbare ICT faciliteiten. Mocht je de

werkzaamheden rondom het servicepunt goed uitvoeren en ontwikkel je je daarnaast goed dan kan je mogelijk

door groeien richting systeembeheer mocht daar ruimte voor zijn in het team.

Je werkzaamheden bestaan uit:

Verlenen van technische ondersteuning aan gebruikers via verschillende kanalen, bijvoorbeeld via telefoon, e-mail en ticketingsysteem Topdesk;

Identificeren, analyseren en oplossen van technische problemen met betrekking tot hardware, software, netwerken en andere IT-systemen;

Beheren van gebruikersaccounts, wachtwoorden en toegangsrechten;

Documenteren van incidenten, verzoeken en oplossingen in ons ticketingsysteem of kennisbank;

Effectieve communicatie met gebruikers om technische problemen en oplossingen duidelijk uit te leggen;

Prioriteren van incidenten en verzoeken op basis van urgentie en impact, en zorgen voor een tijdige oplossing;

Indien nodig, escaleren van complexe problemen (majors en storingen) naar het hogere niveau technische teams en collega’s t.b.v. het coördineren van de communicatie;

Bijhouden en up-to-date houden van CMDB.

Met wie werk je samen?

Je gaat werken met Servicepunt collega (12) die ‘ICT skilled’ zijn. Er worden dus zoveel mogelijk incidenten en

aanvragen aan de voorkant afgehandeld. Jouw drive? De dienstverlening een kwaliteitsimpuls geven.

Verbeterpunten of ideeën leg je voor aan de kwaliteitsmedewerker en personele zaken of acties m.b.t. jouw

ontwikkeling bespreek je met de teamleider Automatisering.

Waarom is dit de baan voor jou?

Jij bent samen met de servicepunt collega’s het gezicht van de afdeling INA en het Servicepunt ICT Gouwe-IJssel.

De schakel die de afdeling nodig heeft om alle aanvragen, incidenten en storingen direct op te lossen of een goed

vervolg te geven. Durf jij verantwoordelijkheid te nemen in het verder verbeteren van de dienstverlening op en

rondom het servicepunt INA? Dan is dit het moment om te reageren!

Wat zegt je collega?

“Ik werk graag bij de gemeente Gouda en ICT Gouwe-IJssel, omdat de afdeling continu in ontwikkeling en

beweging is. De partnergemeenten hebben verschillende verwachtingen en wensen. Hierdoor is het nooit saai.

Daarbij is de samenwerking met mijn directe collega’s erg prettig. We hebben een ‘I‘ve made it, so I can fix it’

mentaliteit. Dat maakt het werken, naast de gezellige momenten, inhoudelijk gezien aantrekkelijk”.